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李红云客人的心思得会猜开州旅游酒店航空资讯生活dd-【新闻】

发布时间:2021-04-06 03:14:29 阅读: 来源:试验机厂家

李红云:客人的心思得会猜 开州旅游 - 酒店航空 - 资讯生活

酒店在给客人提供标准化、规范化服务的同时,如何把握机会提供标准化之外的灵活服务,从而在短暂的接触过程中,给宾客留下美好而深刻的印象?那就得学会猜测客人的心思,猜准后还得灵活地去做,才能让服务“活”起来。

酒店在给客人提供标准化、规范化服务的同时,如何把握机会,提供标准化之外的灵活服务,从而在短暂的接触过程中,给宾客留下美好而深刻的印象?那就得学会猜测客人的心思,猜明白后还要准确地去“做”,才能让服务“活”起来。

一、看。俗话说“出门看天气,进门看脸色”。当宾客进入酒店,服务员一个热情友好的眼神、一句彬彬有礼的问候、一个恰如其分的微笑,都可在宾客的眼中和心里形成良好的第一印象——这对提高宾客满意度、维系宾客关系起着至关重要的作用;同样,宾客的脸色、神态、肢体语言等也是服务员要抓住的第一个信息,要能从这些方面迅速做出准确、理性的判断和应对。如宾客一脸的焦虑疲惫,服务员可从安定客人情绪着手;如客人闷闷不乐,服务员就可从一句幽默而不失礼貌的问候着手;如客人感冒生病,服务员可及时为客人准备感冒饮品或药品;如客人行动不便,服务员可及时提供力所能及的帮助等。

二、听。我们酒店就曾出现过多起“听”来的优秀服务案例。知名表演艺术家姜昆老师,在入住本酒店期间,只是随便问了服务员一句“游泳池在几楼”,聪敏的服务员立即就“心有灵犀”,及时通知游泳池做好了服务前的准备工作,同时自己也静候门外,在姜老师出门后第一时间告诉姜老师泳池的温度、有无客人在游等信息,获得了姜老师“惊喜加满意”的表扬。再如去年接待一项重要会议时,两位客人因为继续喝不喝酒发生了争执,乘着酒劲互不相让,站在一旁的服务员急中生智,建议客人用“剪刀、石头、布”的方法解决。一个看似充满童趣的简单提议,即帮客人解了围,又圆了场,客人在酒醒之后,立即给这位服务员写下“258包间服务就是好”的感谢信。一个个发生在身边的鲜活案例,告诉了大家一个简单的道理——做工作中的有心人,就能服务到客人的心坎上。

三、说。一句暖心暖语的话就像雪中送炭般暖人心扉,恰当的语言表达,可使工作事半功倍。如服务员看见客人神色焦急时,一句主动问候,并耐心帮助客人解决燃眉之急,得到的效果比看见客人在着急,服务员却“事不关己,高高挂起”所取得的效果截然相反;再如,服务员在工作中难免会与客人产生误会,这时如果采取耐心的解释,有效的沟通,一定会取得客人的理解和原谅。胡搅蛮缠的客人毕竟是少数,大多数客人都是通情达理的,因此,要牢记沟通的前提是尊重,基本要求是主动。

四、做。做事就是做人。提高客人满意度的唯一方法,就是设身处地、全心全意、千方百计理解客人的要求,满足客人的需求。如去年酒店在接待全省一个观摩会议时,有客人向服务员反映热水壶内的水漂了一层似有似无的白色透明物,怀疑水壶脏了,服务员在向客人做好解释的同时,当着客人的面四次清洗水壶、烧水、换壶,终于在更换了另一品牌的纯净水后,才帮客人烧出了满意的“一壶水”。客人当即在“住客意见反馈”表上写下“省观摩组入住酒店以来,房务部的服务人员,以美丽的微笑、细微的服务,赢得领导及工作人员的赞誉。”虽是小小的“一壶水”,却反映了酒店对客人的尊重和爱护,折射出服务员不厌其烦、耐心细致的服务意识和做人、做事的一丝不苟、严肃认真。

五、学习。学无止境,服务工作更是如此。你要给客人指路,就必须对酒店的整体情况了然于胸;你要服务好客人,就必须掌握相应的服务程序和方法;你要做一名优秀的服务人员,就必须“优”在学习、“秀”在服务,不断在工作中、实践中总结学习,不断提高自身素质和服务水平;你要记住客人的姓名、习惯、爱好,就要向同事问、向老员工学,就要把掌握的知识烂熟于心;你要记住十个、二十个,上百个,甚至更多客人的姓名、习性,就要做总结、归纳等等。当你在众多客人中礼貌地称呼客人的职务或敬称时,当你在客人刚落座,就能报上客人喜爱的饮料时,当你热情地帮客人解决了困扰的问题时,你就会从工作中得到“满意加惊喜”的收获。

总之,优质服务离不开“先见之明”,准确、高效的“快人一步”、“一猜一个准”,是在实践工作中一点点累积的“智慧之花”,因地制宜、见机行事是标准加灵活的完美展现。

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